POLITIQUE
Cuso International s’engage à offrir des services appropriés à tout le monde, y compris aux personnes handicapées, conformément aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Le personnel de Cuso International est tenu de répondre avec respect aux personnes exigeant des services à la clientèle accessibles, et de leur offrir les outils appropriés dont dispose l’organisation pour les accommoder.
OBJECTIF
La présente politique, qui vise à respecter les exigences des normes en matière de services à la clientèle du Règlement 191/11 de l’Ontario sur les normes d’accessibilité intégrées de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, s’applique aux dispositions relatives à la prestation de biens et services à la population par Cuso International en Ontario.
PRATIQUES et PROCÉDURES
1. Communication
Cuso International donne de la formation appropriée à ses employés qui offrent des services à ses clients, de sorte qu’ils sachent comment interagir et communiquer avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.
2. Appareils et accessoires fonctionnels personnels
Cuso International s’engage à faire en sorte que le personnel concerné soit familier avec les appareils et accessoires fonctionnels pouvant être utilisés par les personnes handicapées lors de l’accès aux services de Cuso International. De plus, il veille à former et informer son personnel sur les façons d’interagir avec les personnes qui utilisent de tels appareils et accessoires. Si les appareils et accessoires fonctionnels personnels présentent un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité risque d’être compromise, d’autres mesures raisonnables doivent être adoptées pour assurer l’accessibilité aux services. En l’absence d’ascenseur, par exemple, les services seront offerts dans des locaux répondant aux besoins du client si ce dernier requiert l’usage d’appareils et accessoires fonctionnels pour ses déplacements (fauteuil roulant ou déambulateur, par exemple).
3. Chiens-guides et animaux d’assistance
Cuso International accueille toute personne handicapée accompagnée d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance dans les parties de ses locaux ouvertes au public. Du personnel est adéquatement formé pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance.
Un chien-guide est un chien formé pour guider une personne aveugle et qui répond aux exigences prévues dans le Règlement de la Loi sur les droits des aveugles. On parle d’animal d’assistance lorsque la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap. S’il n’est pas évident qu’il s’agit d’un animal d’assistance, il est possible de demander à la personne de fournir un document émis par un professionnel de la santé agréé.
Un client accompagné par un chien-guide, un chien d’assistance ou un animal d’assistance est tenu de prendre soin et de contrôler l’animal en tout temps.
4. Personnes de soutien
Cuso International accueille toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien. Le personnel de Cuso International veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à pénétrer dans ses locaux ensemble et à ce que rien n’empêche le client d’accéder aux services en compagnie de la personne de soutien qui l’accompagne.
Si la discussion porte sur des renseignements confidentiels, le personnel de Cuso International devra obtenir le consentement du client avant d’aborder ces sujets devant la personne de soutien.
Si la participation ou l’entrée à l’activité organisée par Cuso International n’est pas gratuite, aucuns frais d’entrée ne seront imposés à la personne de soutien.
Du personnel est adéquatement formé pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien.
5. Avis d’interruption temporaire
Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non dépendre de la volonté de Cuso International, comme l’entretien de ses bureaux ou de ses systèmes informatiques. En cas d’interruption temporaire de l’accessibilité ou des services habituellement utilisés par les clients handicapés, Cuso International prendra les mesures suivantes :
- en informer les gens à l’avance dans la mesure du possible;
- préciser les services concernés par l’interruption;
- expliquer les motifs de l’interruption;
- indiquer la durée prévue de l’interruption;
- préciser les solutions de rechange (options et services), le cas échéant.
6. Envoi de commentaires et de rétroactions à Cuso International
Les commentaires et rétroactions concernant la prestation des services de Cuso International aux personnes handicapées peuvent être communiqués par courriel (hr@cusointernational.org), à notre ligne sans frais (1-888-434-2876, poste 225) ou par la poste (Cuso International, Service des ressources humaines, 44 rue Eccles, bureau 200, Ottawa, ON, K1R 6S4). Tous les commentaires et toutes les rétroactions doivent être envoyés au Service des ressources humaines. Le Service des ressources humaines répondra aux commentaires et rétroactions dans les 30 jours suivant leur réception.
7. Accessibilité et format des publications
La présente Politique sera remise à toutes les personnes qui en feront la demande. La Politique d’accessibilité pour les services à la clientèle peut être consultée au www.cusointernational.org. Il est également possible d’appeler au 1-888-434-2876 pour en obtenir une copie dans un format adapté.
FORMATION DES EMPLOYÉS
Cuso International offre de la formation à tous les membres de son organisation en Ontario.
Notre formation couvre les sujets suivants :
- la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
- les exigences des normes des services à la clientèle du Règlement 191/11 de l’Ontario sur les normes d’accessibilité intégrées;
- la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
- la façon d’interagir avec des personnes handicapées qui :
- utilisent des appareils et accessoires fonctionnels,
- requièrent l’assistance d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance,
- nécessitent l’assistance d’une personne de soutien (y compris la gestion des frais d’entrée);
- la façon d’utiliser l’équipement ou les appareils offerts par Cuso International ou disponibles dans ses locaux afin d’assister les personnes handicapées;
- ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services de Cuso International;
- les politiques, les procédures et les pratiques de Cuso International en ce qui a trait à la prestation de services à la clientèle accessibles;
- les politiques, les procédures et les pratiques de Cuso International pouvant avoir une incidence sur la prestation de services aux personnes handicapées (formation offerte à tous les employés actifs, y compris les bénévoles et les stagiaires).
Les employés temporaires ne faisant pas partie du personnel de Cuso International doivent être formés par leur employeur, conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, pour pouvoir offrir des services au nom de Cuso International.